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客戶投訴處理技巧

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  •  上傳時間:2011-03-14
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    PPT文檔簡介

    第一部分: 客戶心理

    第二部分:處理投訴中的溝通技巧

    第三部分:客服人員的心態及情緒控制

    1、為什么要了解客戶心理

    2、房地產產品客戶心理的特殊性

    3、客戶投訴的幾大類型

    4、客戶投訴心理分析

    心理是什么?

    心理是人們對外界事物的

    一種客觀反映。

    客戶心理是一個特殊群體—客戶對所要購買產品或已經購買的產品的一種客觀的心理活動。

    了解客戶心理的意義:

    可以做到知已知彼

    可以理解客戶的外在反映

    可以做到事先準備

    有利客戶服務人員找到解決問題的辦法。

    為什么需要服務?

    1、滿足客戶了解情況的需要,以  解決客戶疑義

    2、滿足客戶了解企業、產品、服務的需要

    3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務要求

    4、解決客戶使用中的技術、安裝、使用、維護與

      維修的問題

    5、客戶不滿意的異議處理

    6、客戶抱怨和情緒的處理

    業主利益、公司利益沖突

    客戶覺得自己是弱勢群體的問題

    超出服務范圍的客戶

    聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當

    客戶素質不高,如“方數超出簽約方數,要補錢”

    公司事先宣導不明

    客戶需求沒滿足

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    網友評論
    • 發布者:游客
    • 時間:2011-03-28 10:47:37
    • 樓層:#1
    • 內容:很好的網站
    • 管理員:恭喜,您是第一個評論者!
    • 發布者:游客
    • 時間:2015-11-27 08:01:32
    • 樓層:#2
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