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提供出色服務

時間:2019-09-29 05:09 發布者:linyu 作者:林瑜

有學員這樣跟我說:“林瑜老師,現在的客戶期望值越來越高,光是單純的辦個業務很難維系住一個客戶。”  

發展客戶、維系客戶,到底要靠什么呢?

這是一個"客從何來"的問題。

   

客從何而來呢?客戶通常是從“感知差異化”而來。客戶往往從以下四個維度來感知差異化。

第一個維度:感知產品/業務的差異化

第二個維度:感知價格(促銷)的差異化

第三個維度:感知環境的差異化    

比如實體物理環境的外觀、設施、店鋪氛圍、店面布局、商品陳列與展示、視覺識別信息等要素的差異。

第四個維度:感知服務差異化

包括購買前的尋找、咨詢;購買中比較、選購;購買后的售后、互動、各種附加增值服務等;     

而對三大運營商來說,產品、價格、實體物理渠道(營業廳)環境,幾乎不相上下,甚至相差無幾,唯一能建立起差異化優勢的,只剩下:服務。

  服務會左右客戶的選擇,出色的服務往往更容易令客戶選擇、留存、主動口碑 、甚至消費更多。    

        

記得有學員分享這樣的案例,他說:

 “有一個寬帶用戶投訴:上網時常掉線,接到投訴后,第一時間進行安撫,然后聯系數固師傅一起上門解決。   當天冒著大雨,到用戶家后核查原因是:用戶路由器密碼太過簡單導致用戶網速下降,然后我們幫用戶把路由器密碼更改后,重新測試.   兩天后,我們進行跟蹤詢問用戶使用情況,用戶稱我們處理后網速比之前提高很多也更穩定了.  后來用戶把樓上和樓下的鄰居都推薦使用我們移動寬帶了。”...

 

    這樣的案例在一線客服的日常工作中,比比皆是。是什么令客戶滿意了?是什么令客戶主動成為了口碑的傳播者?——是客戶感覺到了:好服務、出色的服務!

    

 讓客戶感知服務出色,更易維系住客戶。


培訓師林瑜


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