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卓越的客戶服務技巧培訓

開課信息

  • 開課日期培訓天數上課地區狀態
  • 2019年10月12-13日2天北京市
  • 原價:¥4500
  • 優惠價:4275
課程編號:KC14247
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招生對象

總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中高層管理人員

課程介紹

課程背景:

如果說顧客是企業的生命,服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略,關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。


培訓特色:

讓很多企業頭痛的一個問題是:盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念,但執行起來往往會“走樣”,服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗,用通俗的語言加以點評和總結,并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例,讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業經營績效。


培訓目標:

1. 了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用

2.  提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧

3.  全面的學習客戶服務的系統知識,提高大家的客戶服務水平和能力

4.  學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力

5.  解決目前工作中出現的具體問題

6.  掌握客戶服務的流程、方法和規范

7.  提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設等


課程大綱:

第一部分:樹立卓越服務的意識

第一單元  為什么要卓越的服務

1.服務所面臨的挑戰

2.怎樣才算是卓越的服務

3.如何應對服務挑戰

第二單元  如何塑造職業化的服務形象

1.如何讓你的服務更顯得職業化

2.卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分  提高溝通技巧

1.服務語言的使用技巧

2.提高傾聽能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分   卓越服務的技巧

第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

1.客戶是腳,服務是鞋

2.站在客戶的角度看待服務

第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復述的技巧

第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預測客戶的期望值

2.如何引導客戶的期望值

3.如何設定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第四單元  建立長期的客戶關系

1.怎樣結束服務

2.留住客戶的步驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調節

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

結束

講師介紹

宮同昌老師:男  45歲                       

清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師

北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師           

清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師

國際電子商務師聯合會特聘講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景:

清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

國際電子商務師聯合會北京管理中心主任;

曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。

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